Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.
O consumidor tem direito a ser informado, por parte do fornecedor de bens ou prestador de serviços, relativamente às entidades de RAL a que se encontram vinculados, por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, e indicar o sítio eletrónico na Internet das mesmas.
Estas informações devem ser prestadas de formam clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:
– no sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
– e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.
Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e a produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor.
O consumidor tem direito:
A arbitragem voluntária traduz-se no direito atribuído aos consumidores de submeter um conflito de consumo ao tribunal arbitral de consumo à apreciação do árbitro do Tribunal Arbitral de um CACC.
Se ambas as partes aceitarem a intervenção do Tribunal Arbitral, o árbitro decidirá o litígio aplicando as regras da Lei da Arbitragem Voluntária (Lei n.º63/2011, de 14/12).
A arbitragem necessária traduz-se no direito atribuído aos consumidores de submeter um conflito de consumo ao tribunal arbitral de consumo de um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, vinculando os respetivos agentes económicos à decisão desse tribunal.
A arbitragem é necessária nos seguintes casos:
O/a fornecedor/a é obrigado/a aceitar a arbitragem pelo centro de arbitragem caso o valor do litígio seja até 5.000,00€.
A arbitragem encontra o seu escopo legal atual na Lei da Arbitragem Voluntária (LAV).
A arbitragem é um processo formal, em que a decisão é confiada a um terceiro imparcial – o árbitro – e tem força vinculativa. A sentença arbitral é equiparada à decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância.
A arbitragem é, em regra, voluntária, dependendo da vontade de ambas as partes em aceitar recorrer a este meio de resolução alternativa de litígios, seja no momento em que o litígio já se verifica, seja de forma antecipada, através de adesão plena.
A Conciliação consiste num tentativa de as partes chegarem a acordo, antes da Audiência Arbitral. A referida tentativa de conciliação, por noema marcada para o mesmo dia do Julgamento Arbitral, deverá ser efetuada pelo árbitro, pelo diretor do Centro ou por um jurista responsável por procedimentos de resolução alternativa de litígios.Caso o acordo seja alcançado, este é redigido a escrito e é homologado pelo árbitro, produzindo os efeitos de uma sentença arbitral.
Não sendo possível a conciliação, o processo segue para a fase da ARBITRAGEM
A mediação é uma forma de resolução alternativa de litígios, de cariz confidencial e voluntário, através do qual duas ou mais partes em litígio procuram voluntariamente alcançar um acordo com a assistência de de um terceiro imparcial – o mediador de conflitos – para facilitar a construção de uma base de entendimento que permita a resolução do conflito e que contribua para a manutenção da sua relação.
O cariz voluntário da mediação significa que:
✔ As partes só fazem mediação se quiserem;
✔ A parte pode, em qualquer momento desistir da mediação.
O procedimento da mediação é flexível, de modo a adequar-se ao conflito concreto, bem assim como tendencialmente eficaz A mediação poderá ser indireta ou através de reunião presencial, inclusive com recurso a videoconferência.
Temos que distinguir em função do procedimento.
Caso o processo de reclamação esteja na fase da mediação, qualquer das partes pode desistir do procedimento o que determina o fim do procedimento e o encerramento do processo de reclamação.
Já se o processo de reclamação esteja na fase de arbitragem (o que também abrange a conciliação), o tribunal arbitral pode ordenar o encerramento do processo arbitral quando o consumidor desista do seu pedido, a menos que o fornecedor do bem/prestador do serviço a tal se oponha e o tribunal arbitral reconheça que este tem um interesse legítimo em que o litígio seja definitivamente resolvido.
A Lei n.º 144/2015 exclui do seu âmbito de aplicação:
✗ Os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica, tais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
✗ Os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
✗ Os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicaveis.
O CIMARA tem competência para resolver conflitos de consumo:
Assim, por exemplo: mesmo que resida na Região Autónoma dos Açores, se fez uma compra numa loja física no Porto, terá de se dirigir ao centro de arbitragem do Porto. Já se estiver em causa uma compra efetuada online, o centro de arbitragem competente é o da área de residência do consumidor, ou seja, se reside na Região Autónoma dos Açores e fez uma compra online de uma loja em Lisboa, o CIMARA será o seu centro de arbitragem responsável.
O CIMARA é um centro de arbitragem institucionalizada de âmbito regional (abrangendo o arquipélago dos Açores) e competência genérica na área dos conflitos de consumo, os termos da alínea a) do art.º 3.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, cuja criação foi autorizada pelo Ministério de Justiça pelo Despacho n.º12783/2022, de 21 de setembro de 2022.
Os Centros de Arbitragem fornecem informações, mediação e conciliação às pessoas em conflito. Tratam-se de entidades independentes, imparciais, e especializadas, que procuram ajudar os consumidores e as empresas na resolução de conflitos de consumo.
A rede de Arbitragem de Consumo (RAC) foi criada pela Lei n.º 144/2015 e Integra os centros de arbitragem de conflitos de consumo autorizados para prosseguir as atividades de informação, mediação e arbitragem de litígios de consumo.
A Direção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a
divulgação da lista de entidades RAL.
São as entidades autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal que estejam inscritas na lista de entidades RAL prevista pela Lei n.º 144/2015.
Encontra-se consagrado na Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro (lei RAL), que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo.
A resolução alternativa de litígios (RAL) permite resolver litígios de forma extrajudicial com a assistência de uma entidade de resolução de litígios imparcial. É uma forma de resolução de conflitos, mais rápida, simples, amigável e económica, mas com iguais garantias de segurança e abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Em Portugal, o desenvolvimento dos RAL surgiu no final da década de 80 e principalmente na área de direito do consumo, nomeadamente com a criação do primeiro centro de arbitragem de conflitos de consumo, em Lisboa, em 1989.