Como funciona?

Sabia que…
O consumidor não necessita de um advogado para recorrer ao CIMARA. Não obstante, poderá, caso assim entenda, recorrer a um advogado ou fazer-se acompanhar ou representar por terceiros em qualquer fase do procedimento.

PEDIDO DE INFORMAÇÃO 1

Os serviços de Apoio Jurídico do CIMARA asseguram a prestação da informação jurídica necessária em cada caso, tendo em vista o adequado esclarecimento quer do consumidor, quer do fornecedor de bens ou prestador de serviços.

Após a receção do pedido de informação, o mesmo é encaminhado para o jurista que elaborará a resposta.

No caso do consumidor, a prestação da informação jurídica poderá incidir sobre a eventual apresentação de uma reclamação.

Pedido de Informação

 

RECLAMAÇÃO 2

A reclamação é o meio pelo qual um consumidor expõe os factos que entende integrarem um litígio de consumo, devendo nela ser identificados o reclamante e o reclamado, descritos os factos relacionados com a questão de consumo em litígio e formulado o pedido, sempre que possível, devidamente quantificado.

Em primeiro lugar, deve garantir que utilizou todos os meios ao seu dispor, tais como email ou reclamação no Livro de Reclamações, para tentar solucionar a sua reclamação junto do/a fornecedor/a.

Caso não obtenha resposta no período de 15 dias ou, esta não seja satisfatória, deverá reunir toda a correspondência trocada e seguidamente apresentar a sua reclamação, acompanhada de toda a documentação importante.

 

Apresentar Reclamação

O que acontece a seguir?

Um jurista analisa a reclamação e a documentação enviada. Este irá também informar quais os seus direitos enquanto consumidor/a. Após análise sumária dos factos alegados na reclamação e do seu enquadramento jurídico, o Centro contacta a parte reclamada, dando conhecimento do teor da reclamação e do pedido, solicitando uma resposta com vista a conseguir se um acordo entre as partes.

Segue-se a fase de MEDIAÇÃO, em que o jurista/mediador irá tentar resolver o conflito de forma amigável entre o/a consumidor/a e o/a fornecedor/a.

MEDIAÇÃO 3

A mediação é uma forma de resolução alternativa de litígios, de cariz confidencial e voluntário, através do qual duas ou mais partes em litígio procuram voluntariamente alcançar um acordo com a assistência de de um terceiro imparcial – o mediador de conflitos – para facilitar a construção de uma base de entendimento que permita a resolução do conflito e que contribua para a manutenção da sua relação.

O procedimento da mediação é flexível, de modo a adequar-se ao conflito concreto, bem assim como tendencialmente eficaz .

O cariz voluntário da mediação significa que:
✔ As partes só fazem mediação se quiserem;
✔ A parte pode, em qualquer momento desistir da mediação.

A mediação poderá ser indireta (com recurso a emails/chamadas) ou presencial, inclusive com recurso a videoconferência

Não existindo acordo, segue-se para a fase da CONCILIAÇÃO.

CONCILIAÇÃO 4
  • A Conciliação é marcada para o mesmo dia do Julgamento Arbitral e consiste num tentativa de as partes chegarem a acordo, antes da Audiência Arbitral.
  • A referida tentativa de conciliação deverá ser efetuada pelo árbitro, pelo diretor do Centro ou por um jurista responsável por procedimentos de resolução alternativa de litígios.

Caso o acordo seja alcançado, este é redigido a escrito e é homologado pelo árbitro, produzindo os efeitos de uma sentença arbitral.

Não sendo possível a conciliação, o processo segue para a fase da ARBITRAGEM.

ARBITRAGEM 5

Sabia que…
Os procedimentos de RAL devem ser decididos no prazo máximo de 90 dias a contar da data em que a entidade de RAL receba o processo de reclamação completo.

A arbitragem é um processo formal, em que a decisão é confiada a um terceiro imparcial – o Juiz Árbitro.

A arbitragem é, em regra, voluntária. Porém, será obrigatória nos seguintes casos

  1. A reclamação diga respeito a serviços públicos essenciais, enunciados na Lei n.º 23/96, de 26 de julho.
    • Exemplo: fornecimento de água, eletricidade, gás, comunicações eletrónicas
  2. Esteja em causa um litígio de valor até 5.000,00€
  3. A entidade reclamada seja aderente do Centro (ver separador “adesão plena”).

Na audiência arbitral:

  1. O Juiz Árbitro conduz os trabalhos, dá a palavra às partes, pode mandar realizar diligências, inquire as testemunhas, ou autoriza que as partes o façam diretamente, e supervisiona a redação da ata.
  2. O Juiz Árbitro decide segundo o direito, salvo se as partes acordarem que o conflito seja decidido segundo a equidade.
  3. As partes podem fazer-se representar ou ser assistidas por terceiros, nomeadamente por advogados, associações de consumidores ou associações empresariais.
  4. A parte reclamada pode apresentar contestação escrita até 48 horas antes da hora marcada para a audiência ou oralmente na própria audiência, devendo as partes produzir toda a prova que considerem relevante.
  5. É aceite todo o tipo de prova admissível em direito, com o limite de 3 testemunhas por cada uma das partes, limite esse elevado para o dobro nos processos de valor superior a 5.000 euros.
  6. Salvo acordo em contrário, as despesas com os meios de prova, nomeadamente com a realização de peritagens e análises técnicas, são da responsabilidade da parte que os apresentar ou requerer

A sentença arbitral tem o mesmo caráter obrigatório e força executiva de uma sentença de um tribunal judicial.