O consumidor tem direito a ser informado, por parte do fornecedor de bens ou prestador de serviços, relativamente às entidades de RAL a que se encontram vinculados, por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, e indicar o sítio eletrónico na Internet das mesmas.
Estas informações devem ser prestadas de formam clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:
– no sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
– e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.
Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e a produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor.
O consumidor tem direito:
A arbitragem necessária traduz-se no direito atribuído aos consumidores de submeter um conflito de consumo ao tribunal arbitral de consumo de um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, vinculando os respetivos agentes económicos à decisão desse tribunal.
A arbitragem é necessária nos seguintes casos:
Nos restantes casos, a submissão do litígio ao processo de arbitragem depende da concordância de ambas as partes (consumidor e profissional).
O/a fornecedor/a é obrigado/a aceitar a arbitragem pelo centro de arbitragem caso o valor do litígio seja até 5.000,00€.
A arbitragem é um processo formal, em que a decisão é confiada a um terceiro imparcial – o árbitro – e tem força vinculativa. A sentença arbitral é equiparada à decisão de um tribunal judicial de 1.ª instância.
A Conciliação consiste num tentativa de as partes chegarem a acordo, antes da Audiência Arbitral. Caso o acordo seja alcançado, este é redigido a escrito e é homologado pelo árbitro, produzindo os efeitos de uma sentença arbitral.
Não sendo possível a conciliação, o processo segue para a fase da ARBITRAGEM
A mediação é uma forma de resolução alternativa de litígios, de cariz confidencial e voluntário, através do qual duas ou mais partes em litígio procuram voluntariamente alcançar um acordo com a assistência de de um terceiro imparcial – o mediador de conflitos – para facilitar a construção de uma base de entendimento que permita a resolução do conflito e que contribua para a manutenção da sua relação.
O cariz voluntário da mediação significa que:
✔ As partes só fazem mediação se quiserem;
✔ A parte pode, em qualquer momento desistir da mediação.
O procedimento da mediação é flexível, de modo a adequar-se ao conflito concreto, bem assim como tendencialmente eficaz A mediação poderá ser indireta ou através de reunião presencial, inclusive com recurso a videoconferência.
Caso o processo de reclamação esteja na fase da mediação, pode desistir do procedimento o que determina o fim do procedimento e o arquivamento do seu processo.
Na fase de arbitragem (o que também abrange a conciliação), poderá também desistir do pedido, cabendo ao tribunal arbitral pode ordenar o encerramento do processo arbitral, depois de ouvida a empresa Reclamada. A empresa pode opor-se ao arquivamento alegando um interesse legítimo em que o litígio seja definitivamente resolvido.
A Lei n.º 144/2015 exclui do seu âmbito de aplicação:
✗ Os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica, tais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
✗ Os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
✗ Os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicaveis.
O CIMARA tem competência para resolver conflitos de consumo:
Assim, por exemplo: mesmo que resida na Região Autónoma dos Açores, se fez uma compra numa loja física no Porto, terá de se dirigir ao centro de arbitragem do Porto. Já se estiver em causa uma compra efetuada online, o centro de arbitragem competente é o da área de residência do consumidor, ou seja, se reside na Região Autónoma dos Açores e fez uma compra online de uma loja em Lisboa, o CIMARA será o seu centro de arbitragem responsável.
A Direção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a
divulgação da lista de entidades RAL.
São as entidades autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal que estejam inscritas na lista de entidades RAL prevista pela Lei n.º 144/2015.
A resolução alternativa de litígios (RAL) permite resolver litígios de forma extrajudicial com a assistência de uma entidade de resolução de litígios imparcial. É uma forma de resolução de conflitos, mais rápida, simples, amigável e económica, mas com iguais garantias de segurança e abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.